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Su puesta en marcha estaba escuchando a sus clientes, pero estaba haciendo todas las preguntas equivocadas

En estos días, con tantos canales disponibles para la comunicación bidireccional con los clientes, nunca ha sido tan fácil escuchar, aprender y comprender lo que necesitan sus clientes, y luego satisfacer esas necesidades.

Pero es esa segunda parte, satisfacer las necesidades, lo que hace tropezar a la mayoría de las nuevas empresas.

La semana pasada, Recibí una pregunta de un fundador muy impresionante. que buscaba impulsar su startup generadora de ingresos multimillonarios hacia áreas de crecimiento que sabía que se estaba perdiendo. Me dijo,

Es un negocio perversamente genial, pero me estoy perdiendo el crecimiento, y un marketing más efectivo, ya que no he definido a mi público objetivo para hablar directamente con esas personas. Soy excelente con muchas cosas, pero estoy luchando con las preguntas y los puntos de datos que necesito para poder descubrir quiénes son estos súper fanáticos.

Su FOMO no estaba fuera de lugar. Puedes escuchar a tus clientes todo lo que quieras. Pero si no está haciendo las preguntas correctas, simplemente está perdiendo el tiempo. Y el de ellos.

Esta es la única vez que no quiere pensar como su cliente. Esto es lo que debe hacer en su lugar.

Hay dos formas de escuchar a los clientes

No puedes escapar al hecho de que el cliente siempre tiene la razón, incluso cuando están equivocados. En otras palabras, cuando un cliente no está satisfecho, eso debe solucionarse. Inmediatamente. No se trata de si resuelves o no su problema, sino de cuánto te esfuerzas por resolverlo.

Eso es escucha reactiva. Es obligatorio.

Pero la escucha proactiva también es obligatoria. Hacer a sus clientes las preguntas correctas en el momento correcto, interpretar sus comentarios correctamente y luego actuar sobre esos comentarios con la cantidad adecuada de fuerza: esa es una receta bien probada para el crecimiento del mercado.

El problema surge cuando esta fórmula se aplica de forma incorrecta. Desafortunadamente, eso puede suceder de muchas maneras diferentes en varios puntos diferentes del proceso. Guié al impresionante fundador a través de los pasos, incluso analizando un montón de preguntas para él.

Pero primero le enseñé la estrategia.

Establezca objetivos adecuados para la escucha proactiva

El principal error que cometen la mayoría de las empresas, y esto no es exclusivo de las nuevas empresas, es tratar de averiguar todo lo que puedan sobre quién es su cliente, qué quieren, cuánto pagarán por él y cómo quieren que se lo entreguen.

Esto es demasiado a la vez. Esto es como conocer a tu músico favorito detrás del escenario y acribillarlo con un millón de preguntas cuando todo lo que quiere es una ducha y más drogas.

Sé por qué sucede esto, principalmente porque yo mismo lo he hecho un millón de veces. Cuando pensamos en satisfacer las necesidades del cliente, especialmente bajo el disfraz de la estrategia de «deleitar al cliente», a menudo utilizada en exceso, cometemos el error de tratar a cada cliente como un individuo.

Por supuesto. En la primera línea de la interacción con el cliente, especialmente cuando la escucha es reactiva, debemos afinar exactamente quién es ese cliente y qué necesita porque vino a nosotros y comenzó el diálogo.

Pero en un ejercicio de escucha proactiva, como una encuesta o una entrevista, los objetivos del ejercicio no tienen nada que ver con el cliente. Los objetivos deben ser sobre su empresa. Enfócate en estas tres áreas:

1) ¿Cómo define su mercado objetivo (perfil de cliente ideal)?

2) ¿Cómo vende en su mercado objetivo?

3) ¿Cómo expande su mercado objetivo?

Si la pregunta de su cliente no se relaciona directamente con una de esas preguntas de la empresa, idealmente vinculada a una acción que puede tomar o una decisión que puede tomar en función de las respuestas, no haga la pregunta. Las respuestas solo crearán más ruido en un proceso que ya es ruidoso.

Limite las respuestas para adaptarse a sus objetivos

Lo segundo más importante que debe hacer cuando escucha de manera proactiva a sus clientes es prepararse para sus respuestas.

Primero, agrupe las preguntas ahora adaptadas en esas tres categorías y hágalas en ese orden. Esto te dará resultados que te permitirán tomar acción. Cuando no agrupa las preguntas en algo parecido a un viaje, es como tratar de obtener direcciones preguntando «¿Por dónde empiezo? ¿Cómo llego allí? ¿Adónde voy?»

Luego, y esto es de vital importancia, sepa cuándo limitar las respuestas de los clientes a un conjunto de respuestas que defina con anticipación dibujando esas líneas hacia atrás desde los elementos de acción que puede tomar.

Una vez más, no necesita información individualizada, porque vender a cada cliente de forma individual requiere demasiado tiempo y es demasiado costoso, especialmente en la parte superior del embudo de ventas. Si desea dar a cada cliente un tratamiento de guante blanco, al menos espere hasta que estén listos para cerrar. Pero antes de eso, use sus suposiciones y conocimiento experiencial, junto con respuestas de opción múltiple, escalas del 1 al 10, escalas de totalmente en desacuerdo a totalmente de acuerdo, etc. Cuando haya terminado, tendrá cubos de datos para ayudar a acercar a más clientes al cierre.

Por supuesto, aún puede hacer preguntas abiertas, pero guárdelas para cuando desee evidencia anecdótica, no datos concretos sobre su base de clientes y su mercado objetivo.

Independientemente de los métodos que utilice para escuchar a sus clientes, hacerlo solo puede ayudar a sus perspectivas de crecimiento. Solo asegúrese de que las preguntas que haga den como resultado respuestas que se relacionen con su crecimiento, no solo un reflejo del punto de vista de un cliente en particular.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Inc.com son propias, no de Inc.com.

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